Leseprobe: Wann wollen Sie umziehen?

„Wann wollen Sie umziehen?“

Ich bin mir nicht sicher, ob Ihr das Datum zu früh oder spät ist. Ich telefoniere mit dem „Umzugsteam“ meines Telefonanbieters.

Eines muss man Belgien lassen. Bei all dem bürokratischen Chaos rund um die Anmeldung, hat alles rund um Telefon und Internet immer erstaunlich gut funktioniert. Rein in einen Shop, Anliegen vorgetragen, bezahlt, Box mitgenommen, angeschlossen, fertig. DAS ist in Deutschland anders.

„Ich möchte am 1. November umziehen!“

„Da ist Feiertag, da kann man nicht umziehen!?“

„Also erstens mal kann ich mir ja wohl aussuchen, wann ich umziehe und zweitens ist das in Berlin KEIN Feiertag!“

„Ach echt? Ich dachte, in Bawü wäre Feiertag….“

Sie sagt wirklich „Bawü“. Und dass sie Berlin geografisch nach „Bawü“ ordnet, wird noch ein Problem werden…

„Ja in Berlin jedenfalls ist kein Feiertag!“

„Gut. Dann müsste das mit dem Schalten der Leitung ja gehen… Gut, dass Sie so frühzeitig anrufen. Sind ja noch zwei Monate. Warten Sie, ich prüfe das mal… Ja… Also… Da muss ein Techniker zu Ihnen kommen. Der kommt aber nicht am Feiertag.“

„Es ist kein Feiertag.“

„Bei mir schon!“

„Schön, aber bei mir nicht. Was nun?“

„Also laut meinem System kann ich für Allerheiligen keinen Techniker bestellen!“

„Na dann schicken Sie ihn eben am 2. November vorbei!“

„Wäre Ihnen das denn Recht? Ich meine, Sie ziehen ja am ersten November um?“

„Ja, aber da ist ja Feiertag, dachte ich?“

„Sie sagten doch, dass nicht!“

„Ja… Äh… nun… bei Ihnen halt irgendwie.“

„Also am zweiten kann der Techniker kommen, sind auch noch alle Termine frei!“

„Gut. Was muss ich denn noch machen oder vorbereiten?“

„Ja… Nix! Der Techniker muss Ihren Anschluss schalten, dann geht alles!“

„Alles?“

„Ja. Wieso?“

„Na wollte ja nur wissen, ob alle Leistungen da dann auch verfügbar sind. Ihre Webseite sagt da was anderes.“

„Ja? Was sagt die denn?“

„Dass es kein DSL gibt. Mitten in Berlin.“

„Oh, Moment, das muss ich mal prüfen. Kann mir gar nicht vorstellen, dass da irgendwas nicht gehen soll….“

„Ja, das dachte ich auch immer“

„Hm… Tatsächlich… Momentan mal… Ihre Hausnummer… Gibt’s gar nicht… Tja, also ich kann dann wohl erst einmal noch gar keine Leistungen draufbuchen. Der Techniker muss zunächst den Anschluss legen, dann sehen wir, was wirklich geht!“

„Sie können mir nicht vorher sagen, was technisch möglich ist?“

„Nein.“

„Und meine Hardware? Funktioniert die dann noch?“

„Ist die gemietet oder gekauft?“

„Sollten Sie das nicht wissen? Wofür ist das wichtig?“

„Ja, äh, warten Sie, ich schau mal… Hm… Die ist in Miete bei uns. Oh, sie haben ja noch den ganz alten Router, wusste gar nicht, dass wir den noch haben!“

„Sehr hilfreich. Was heißt das?“

„Müsste gehen, muss aber der Techniker vor Ort dann entscheiden!“

„Ok, ich fasse noch mal zusammen: Berlin ist in Baden-Württemberg, der Techniker hat einen Feiertag, den sonst niemand in Berlin hat, weil Sie ihn über Ihr System nicht buchen können, Sie kennen meine Hausnummer nicht, was technisch möglich ist, wissen Sie nicht und ob meine Hardware dann noch funktioniert, können Sie auch nicht sagen?“

„Jetzt werden Sie mal nicht ungemütlich, ich versuche Ihnen doch zu helfen. Aufgrund der Lage haben Sie allerdings ein Sonderkündigungsrecht, Sie könnten den Vertrag drei Monate nach dem Umzugstermin beenden!“

Tatsächlich verabschiede ich mich an dieser Stelle zunächst von der äußert hilfreichen Dame und gehe auf die Suche nach Alternativen. Ich prüfe den direkten Wettbewerber und diverse Kabelfernsehfirmen. Da kann man ja inzwischen auch Telefon und Internet bekommen. Das Ergebnis bleibt immer gleich: meine Hausnummer gibt es nicht. Ein Haus von 1907. Mitten in Berlin-Friedrichshain. Gibt es nicht. Aus Mangel an Alternativen rufe ich nach ein paar Tagen wieder bei meinem Anbieter an. Und lande wieder beim Umzugsteam, das diesmal allerdings keinen sächsischen sondern einen alemannischen Dialekt spricht. Und kämpfe mich durch die genau gleiche Diskussion erneut. Immerhin kann ich schon mit Vorwissen glänzen, denn ICH kann der guten Dame diesmal erzählen, dass der Techniker das alles erst prüfen muss.

Wahrhaftig erscheint dann auch am 2. November ein Techniker. Steckt im Keller irgendwelche Kabel in irgendeine Dose und beschwert sich, dass alles so voll ist. In diesem Verteiler. Und im Verteiler auf der Straße auch. Und überhaupt.

„Hatten Sie denn gestern einen gemütlichen Feiertag?“

„Wo komm‘ Sie’n her? In Berlin is keen Feiertach. Am einun‘dreißichsten rennen uns die Brandenburger die Stadt ein und am ersten ham die janzen Wessis frei. In Berlin jibt’s nüscht. Jewöhn’se sich schonma‘ dran, wenn se jetzt hier wohn‘ wolln!“

„Ja nee, ist schon klar. Ich hab schonmal in Berlin gewohnt. Aber sie hatten doch Feiertag?“

„Wollnsema vaäppeln?“

„Die Hotline sagte, die können für den ersten November keine Termine vergeben…“

„Ach, die ham von nüscht’n Plan. Ick war’n janzen Tach untawegs jewesen!“

Dreißig Minuten später verkündet der Techniker, dass er nun alles erledigt hat. Wahrscheinlich. Er hat im Hauptverteiler auf der Straße irgendwas gemacht und im Hausverteiler im Keller und an der Steckdose im Arbeitszimmer. Für mich sieht alles aus wie vorher. Er verkündet, dass nun zunächst nur die reine Telefonie gehen wird. In circa ein bis zwei Stunden. Ich könnte ja mal mein Telefon anstecken. DSL müsste dann nachträglich auf meinen Anschluss gebucht werden. Technisch spreche nichts dagegen. Er würde das weitergeben, das würde aus der Ferne passieren. In einigen Tagen. Meine Hardware würde auf jeden Fall noch funktionieren, auch wenn das nicht mehr die aktuelle sei. Da das Mietgeräte sind, könne ich zwar jederzeit tauschen, er könne da jetzt aber nichts veranlassen. Gut, das ist halt so, denke ich mir. Normalerweise sollte die Geschichte hier enden. Nicht übermäßig chaotisch, scheint ja alles zu laufen.

Drei Tage später, ich stehe mitten im Supermarkt, wo der Handyempfang bekanntermaßen immer am besten ist:

„Ja …. Tag Herr … Kundenservice … Telefon … krächz … Verstehen Sie mich? Es geht um … Anschalttermin.“

Ich lasse die Birne fallen und begebe mich zügig zum Kassenbereich, man muss Prioritäten setzen.

„Ah ja, besser. Sind Sie denn am Anschaltetermin zu Hause?“

„Was für ein Termin?“

„Na Sie haben doch DSL beantragt!“

„Ich hab nichts beantragt, ich will, dass alles so ist, wie vor dem Umzug!“

„Welcher Umzug?“

An dieser Stelle beschleicht mich zum ersten Mal das Gefühl, dass nicht ganz alles nach Plan läuft bei meinem Anbieter.

„Na, ich bin doch umgezogen. Mein Vertrag auch. Ich hätte nur gern wieder die gleichen Leistungen wie vor dem Umzug.“

„Davon weiß ich nichts. Ich habe hier einen Antrag für DSL auf Ihren Anschluss. Sind Sie denn nun da?“

„Ja, wann denn überhaupt?“

„Dazu haben Sie doch ein Schreiben bekommen!“ (Habe ich nicht) „Am 17. November.“

„Nein. Brauchen Sie mich denn da? Um wieviel Uhr denn?“

„Weiß ich nicht. Eigentlich brauchen wir Sie auch nicht.“

„Wird das nicht aus der Ferne geschaltet?“

„Doch, klar. Dafür kommt doch keiner zu Ihnen.“

„Na dann, was soll ich dann zu Hause?“

„Ja. Na gut. Haben Sie denn noch Ihre Zugangsdaten? Sie müssen Ihren Router dann noch einmal neu einrichten.“

„Puh, wenn Sie so fragen… Wahrscheinlich eher nicht. Können Sie mir die zusenden?“

„Ja natürlich. Oh… Ich sehe gerade, Sie haben keine Email-Adresse von uns. Dann kann ich das nicht raussenden. Da müssten Sie sich bitte noch einmal an den Kundenservice wenden!“

„Sind Sie nicht der Kundenservice?“

„Nein.“

Bei nächster Gelegenheit probiere ich mein Glück zu Hause. Es geht tatsächlich nicht. Ich rufe die Hotline an, die diesmal überaus nett und kompetent scheint. Natürlich könne sie mir die Zugangsdaten an jede beliebige Email-Adresse senden und meine Hardware würde sie vorsorglich auch tauschen. Ich glaube an ein gutes Ende.

Die neue Hardware kommt nie an. Ich versuche es dann nach einigen Tagen doch mit neuen Zugangsdaten und dem alten Router. Es geht natürlich nicht. Ich rufe die Hotline an. Die Ansage teilt mir mit, dass es voraussichtlich eine Wartezeit von mehr als 30 Minuten gibt. Egal, denke ich mir, kostet ja nix. Ich stelle das Telefon auf laut und lasse es neben mir liegen, bis jemand rangeht. So lange kann ich ja weiterarbeiten. Nach 30 Minuten meldet sich tatsächlich jemand. Und verkündet, dass alle Systeme derzeit gewartet werden und man meine Daten nicht aufrufen kann.

„Warum lassen Sie mich dann so lange warten? Können Sie nicht einfach eine Ansage einspielen, dass die Systeme gewartet werden und momentan sowieso nix passiert?“

„Ich gebe das mal weiter als Anregung. Danke für Ihre Geduld!“

Am nächsten Tag versuche ich es dementsprechend wieder und bestelle erneut einen neuen Router. Dieser kommt auch tatsächlich nach einigen Tag per Post, landet allerdings beim Nachbarn. Eigentlich ja nett von den Nachbarn. Dumm nur, dass sie nicht da sind, wenn ich da bin. Ich besteche sie mittels Einwurf von Kinder-Riegeln in ihren Briefkasten zum Abstellen des Pakets vor meiner Tür.  Das klappt auch. Nur die neue Hardware, die klappt nicht. Ich rufe die Hotline an. Da man mir dort nicht mehr helfen kann, stellt man mich zum technischen Kundendienst durch, der gleich zwei Probleme feststellt: mein Anschluss ist gar nicht geschaltet und dieser Router könne bei mir eigentlich auch gar nicht funktionieren. Er müsste nochmal einen Techniker zu mir schicken, der die Leitung schaltet. Neue Hardware könne ich aber nur an der Hotline bekommen, da kann er nix machen.

Ich rufe die Hotline an. Neue Hardware wäre überhaupt kein Problem. Ob es denn korrekt sei, dass ich drei Router in Miete hätte?

Für den Techniker nehme ich mir extra frei. Es ist mittlerweile Dezember. Eigentlich wollte ich nach dem Besuch des Technikers noch nach Aachen fahren, mit der Bahn, das ist aber eine noch ganz andere Geschichte… Der letzte Zug ab Berlin, mit dem ich noch nach Aachen kommen könnte, ginge um 19:36 Uhr. Der Techniker kommt um 18:41 Uhr. Das erfahre ich allerdings erst von der Hotline, die ich gegen 20:30 Uhr anrufe, weil ich mir Sorgen mache, dass der Techniker in die Spree gefallen ist. Oder mich vergessen hat. Die Hotline berichtet mir dann, dass ich überhaupt nicht benötigt wurde und der Techniker den Weg in den Keller und wieder raus ganz ohne mein Zutun gefunden hat. Und vor allem, ohne sich zu melden. Aber wo ich schon mal anrufe, wäre es schön, wenn ich sagen könnte, ob denn jetzt alles funktioniert. Kann ich leider nicht, denn meine aktuelle Hardware liegt … bei den Nachbarn.

 

Nach einer Woche und weiteren Kinderriegeln versuche ich es erneut. Wieder liegen ausführliche Rechnungen mit Nullsummen, Lieferscheine, Rücksendescheine und Bedienungsanleitungen bei. Das Papier meines Anbieters den Umzug betreffend füllt inzwischen mehr als einen ganzen Ordner – ich steige auf einen Schuhkarton zur Aufbewahrung um. Große Füße sind ja auch für was gut! Natürlich funktioniert es … nicht! Die beigelegte (sehr gut erklärte) Skizze der Stecker und Steckdosen passt nicht zu meiner Wirklichkeit. Ich habe solche Geräte und solche Stecker nicht. Ich rufe die Hotline an. Der Techniker schafft es auch nach Monaten der Tortur noch, mich zu erschrecken: „Se han jar keine Leitung die isch messen künn!“ singt er mehr, als er spricht. Mir fällt fast der Hörer aus der Hand. Ich versichere ihm aber, dass es mich gibt, mein Haus, meine Hausnummer und meine Leitung. Er wühlt sich durch die Unterlagen. Es kostet ihn scheinbar einige Mühe, sich durch die zahlreichen Dokumentationen zu kämpfen, die dutzende seiner Kollegen in den letzten Monaten angefertigt haben. Schlussendlich schafft er es, meine Leitung zu finden, sie „zu resetten“ aus der Ferne und mir verständlich zu machen, was ich wie zu verbinden habe. Dabei entwickelt sich das Gespräch in eine Art Verkaufsveranstaltung für den neuen Service meines Telefonbetreibers: man möchte zukünftig technische Probleme der Kunden am PC und eigentlich auch mit sonst allem per Fernwartung lösen. Ich könne das für 5,- Euro monatlich buchen. Ich schlage ihm vor, damit bei seinen Kollegen anzufangen. Er legt auf.