Vous voulez déménager quand?

Décembre 2013 – Texte non achevé, titre provisoire : «Vous voulez déménager quand? »

« Vous voulez déménager quand? », me demande la dame du service déménagement de mon opérateur téléphonique.
Je ne sais pas si elle va trouver que la date est trop proche ou bien trop lointaine.
Mais un jour ou l’autre on doit bien quitter la Belgique. En comparaison avec le chaos bureaucratique de mes démarches administratives, tout a toujours étonnement bien fonctionné pour ce qui est du téléphone et d’internet. En deux temps trois mouvements tout était réglé : il suffisait d’aller au magasin, d’expliquer ce qu’on cherchait, de payer, d’emporter la Box, de la brancher, et voilà. Mais, ÇA, en Allemagne, ça ne se passe pas vraiment comme ça.
« J’aimerais déménager le 1er novembre ! »
« C’est un jour férié Monsieur, on ne peux pas déménager un jour férié ! »
« Alors, premièrement, c’est à moi de choisir quand je déménage et, deuxièmement, à Berlin ce N’EST PAS un jour férié! »
« Ah bon ? Je croyais pourtant que c’était férié dans le Bawu(1)… »
Elle a vraiment dit « Bawu »… Et le fait qu’elle considère Berlin comme faisant géographiquement partie du « Bawu » ne présage rien de bon…
« Oui, mais à Berlin en tout cas ce n’est pas un jour férié ! »
« Bien. Dans ce cas ça votre ligne téléphonique devrait pouvoir être mise en service… C’est une bonne chose que vous appeliez aussi tôt. Il ne reste bien que deux mois. Attendez, je regarde si… ok… alors… Donc, un technicien doit venir chez vous. Mais il ne se déplace pas les jours fériés. »
« Ce n’est pas un jour férié. »
« Ici si !»
« Oui oui, mais pas chez moi. Bon, ensuite ?»
« Alors, d’après mon logiciel, je ne peux pas prévoir de technicien pour la Toussaint ! »
« Bon, eh bien, faites le tout de même venir le 2 novembre !»
« Et ça vous conviendrait ? Je veux dire, vous emménagez pourtant le 1er novembre ? »
« Oui, mais je croyais que c’était férié ? »
« Ah mais vous disiez que ça ne l’était pas ! »
« C’est vrai… euh… bah… pour vous ça l’est d’une façon ou d’une autre. »
« Alors le technicien peut venir le 2, tous les rendez-vous sont encore disponibles ! »
« Bien. Et qu’est-ce que je dois encore faire ou préparer ? »
« Euh… rien ! Le technicien doit juste mettre en service votre ligne, puis tout fonctionnera !»
« Tout ? »
« Oui. Pourquoi ? »
« Je voulais seulement savoir si tous les services seront là aussi disponibles. Votre site internet dit le contraire à ce sujet. »
« Ah bon ? Qu’est ce qu’il dit ? »
« Qu’il n’y a pas d’ADSL. En plein Berlin. »
« Oh, un instant, il faut que je vérifie ça. Je ne peux pas imaginer que ça ne marche pas…»
« C’est ce que je me suis dit… »
« Hum… En effet… un instant s’il vous plaît… le numéro de votre immeuble… Il n’y a rien… Alors là, je ne peux même pas réserver de première mise en service. Le technicien doit d’abord venir poser un branchement, et après, nous verrons ce qui marche vraiment ! »
« Vous ne pouvez pas me dire avant ce qui est techniquement possible ?
« Non. »
« Et mes appareils ? Ils vont encore marcher ? »
« Est-ce-que vous nous les louez ou vous les avez achetés ? »
« Vous n’êtes pas censé le savoir ? Et en quoi est-ce important ? »
« Euh… si… attendez, je regarde… Hum… Vous nous les louez. Oh mais vous avez toujours le vieux routeur, je ne savais pas que nous l’avions encore »
« Intéressant. Qu’est ce que ça signifie ? »
« Ça devrait aller, mais le technicien devra d’abord en décider sur place! »
« Ok, je résume : Berlin est dans le Bade-Wurtemberg, le technicien a un jour férié que personne d’autre n’a à Berlin parce que vous ne pouvez pas l’enregistrer sur votre logiciel, vous ne connaissez pas mon adresse, vous ne savez pas ce qui est techniquement possible, et vous ne pouvez pas me dire si mes appareils fonctionneront encore ? »
« Ne devenez pas désagréable maintenant, j’essaye tout de même de vous aider. En raison de la situation vous avez toutefois un droit de résiliation spécial, vous pouvez mettre fin au contrat trois mois après l’emménagement. »
C’est exactement à ce moment là que je prends congé de cette dame se présentant comme utile et serviable et que je me mets à la recherche d’alternatives. J’examine alors les offres du concurrent direct et de diverses entreprises de télévision par câble, qui offrent maintenant des services de téléphonie et d’internet. Le résultat est toujours le même : le numéro de mon immeuble n’existe pas. Un immeuble de 1907. En plein cœur de Berlin, dans le quartier de Friedrichshain. Il n’existe pas. A cause du manque d’alternative je rappelle quelques jours plus tard mon opérateur téléphonique. Et j’atterris à nouveau au service déménagement, qui cette fois ne parle pas un dialecte saxon mais alémanique. Et je me retrouve à nouveau à mener la même discussion. Au moins, cette fois, je peux briller par mon savoir, car JE peux expliquer à la dame que le technicien doit d’abord tout contrôler.
Finalement, un technicien apparaît vraiment le 2 novembre. Il branche dans la cave un câble quelconque dans une des prises et se plaint que tout soit si encombré. Dans ce tableau électrique. Et aussi dans celui qui se trouve dans la rue. Et partout ailleurs.
« Sinon, vous avez bien profité de votre jour de congé hier ? »
« Vous v’nez d’où vous ? A Berlin c’pas férié. Le trent’un tous les mecs du Brandenbourg se ramènent et l’premier tous les Wessis sont libres. A Berlin y a rien. Habituez-y vous, si vous v’lez habitez là ! »
« Ouais je sais. J’ai déjà vécu à Berlin. Mais vous aviez bien un jour férié hier ? »
« Vous vous f’tez d’moi ? »
« La hotline disait qu’ils ne pouvaient pas me donner de rendez-vous pour le 1er novembre… »
« Rah, ils savent rien de rien. J’étais tout’la journée sur la route. »
Trente minutes plus tard le technicien annonce qu’il a finit son travail. Vraisemblablement. Il a touché au tableau électrique principal dans la rue, au tableau de l’immeuble dans la cave et à la prise dans le bureau. Pour moi, tout a l’air comme avant. Il annonce que seule la téléphonie va d’abord fonctionner. Dans environ une à deux heures. Là je pourrais brancher mon téléphone. L’ADSL pourra ensuite être mis en service sur ma connexion. Techniquement parlant, rien ne s’y oppose. Le technicien va en informer l’opérateur et tout ça sera effectuer à distance. Dans quelques jours. Mon matériel devrait dans tout les cas encore fonctionner, même si ce n’est plus le plus récent. Certes, comme je le loue, je pourrais l’échanger n’importe quand, mais là le technicien ne peut pas s’en occuper. Bien, c’est aussi bien comme ça. Normalement, l’histoire devrait s’arrêter ici. Tout semble effectivement fonctionner et ce pas si chaotiquement que ça.
Trois jours plus tard, au beau milieu du supermarché, là où le réseau téléphonique est, c’est bien connu, toujours le meilleur :
« Oui… Bonjour Monsieur… Service client… Téléphone… Vous m’entendez ? Je vous… au sujet… rendez-vous… mise en service. »
Je laisse tomber les poires et me rends en vitesse à la caisse, il faut savoir définir ses priorités.
« Ah oui, là je vous entends mieux. Est-ce-que vous serez chez vous pour le rendez-vous de mise en service ? »
« Quel rendez-vous ? »
« Vous avez bien demandé l’ADSL ? »
« Je n’ai rien demandé, je veux juste que tout soit comme avant mon déménagement ! »
« Quel déménagement ? »
A ce moment et pour la première fois je suis saisi par le sentiment que tout ne marche pas comme prévu avec mon opérateur.
« Bah je viens de déménager. Et mon contrat aussi. J’aimerais avoir les mêmes services qu’avant mon déménagement. »
« Je n’étais pas au courant. J’ai sous les yeux une demande pour l’ADSL sur votre branchement. Est-ce-que que vous serez là ? »
« Oui, mais quand ? »
« Vous avez pourtant reçu une lettre (que je n’ai jamais vue) vous en informant ! Le 17 novembre . »
« Non, je ne serai pas là. Vous avez vraiment besoin de moi ? Et à quelle heure au fait ? »
« Je ne sais pas. En fait, nous n’avons pas besoin de vous. »
« Ça sera mis en service à distance, non ? »
« Bien sûr. Et personne ne vient chez vous pour ça du coup. »
« Alors pourquoi devrais-je être chez moi ? »
« Hum…Sinon, avez vous encore les données d’accès ? Vous devrez reconfigurer votre routeur. »
« Euh… quelle question… je ne les ai probablement plus. Pourriez-vous me les envoyer ?
« Oui bien sûr. Oh… je vois que vous n’avez pas d’adresse e-mail chez nous. Je ne peux donc pas vous les envoyer. Vous devez, s’il-vous-plaît, vous adresser à nouveau au service clients ! »
« Ce n’est pas vous le service clients ? »
« Non. »
Je tente ma chance à l’appartement dès la première occasion. Effectivement, ça ne marche pas. J’appelle la hotline, qui, pour une fois, a l’air extrêmement gentille et compétente. Évidemment qu’elle peut m’envoyer les données d’accès à l’adresse-mail que je souhaite et qu’elle va aussi changer à titre préventif mon matériel. Je crois que tout va bien se terminer.
Le nouveau routeur n’est jamais arrivé. J’essaye après quelques jours d’utiliser les nouvelles données de connexion avec le vieux router. Ça ne marche pas, bien entendu. J’appelle la hotline. Plus de trente minutes d’attente sont à prévoir d’après le message d’accueil. Tant pis, je me dis que ça ne coûte rien. Je mets le téléphone sur haut parleur et le pose à côté de moi, jusqu’à ce que quelqu’un prenne mon appel. Pendant ce temps je peux toujours continuer à travailler. Ce n’est vraiment qu’après trente minutes que quelqu’un me répond. Et m’annonce que tous les logiciels sont actuellement mis à jour et qu’on ne peut pas accéder à mon dossier.
« Pourquoi vous m’avez laissé attendre aussi longtemps alors ? Vous ne pouvez pas simplement dire dans votre message d’accueil que les logiciels sont mis à jour et qu’en ce moment rien ne marche ? »
« Je transmets votre remarque. Merci pour votre patience. »
Le jour suivant je réessaye donc et commande une nouvelle fois un nouveau router. Celui ci est vraiment arrivé par la poste quelques jours plus tard, mais a atterri chez mes voisins. C’est certes gentil de leur part, mais c’est bête qu’ils ne soient pas là quand je suis chez moi. Je les remercie de déposer le paquet devant ma porte en leur laissant des Kinder Maxi dans leur boîte aux lettres. Ça a marché, sauf que le nouveau router, lui ne marche pas. J’appelle la hotline. Étant donné qu’ils ne peuvent pas plus m’aider que ça, ils me transmettent au service client technique qui constate déjà deux problèmes : ma connexion n’a même pas été mise en ligne et ce routeur ne peut en fait pas fonctionner chez moi. Un technicien doit encore se déplacer chez moi pour mettre la ligne en service. Pour recevoir un nouveau routeur je dois par contre m’adresser à la hotline.
J’appelle la hotline. Un nouveau router ? Aucun problème. Et le fait que j’en loue déjà trois, ce ne pose pas de problème non plus ?
Je prends exprès un jour de congé pour le technicien. On est maintenant au mois de décembre. Je voulais en fait prendre le train pour Aix-la-Chapelle après la visite du technicien, mais ça, c’est une toute autre histoire… Le dernier train avec lequel je pouvais rejoindre Aix-la-Chapelle part de Berlin à 19h36. Le technicien arriva à 18h41. Mais je l’apprends seulement de la hotline que j’appelle vers 20h30, parce que je m’inquiète que le technicien soit tombé dans la Spree. Ou qu’il m’ait oublié. La hotline me dit que le technicien n’avait absolument pas eu besoin de moi et avait trouvé le chemin de la cave et avait pu en sortir sans moi. Et surtout sans m’avertir de sa présence. Mais comme j’appelle, ça serait déjà bien que je puisse dire si maintenant tout fonctionne. Malheureusement je ne peux pas, car mon nouveau routeur est… chez les voisins.
Une semaine et quelques Kinders Maxi plus tard je retente ma chance. Le colis est à nouveau accompagné de factures détaillées, de bons de livraison, de formulaires de retour, et de notices d’utilisation. Les papiers de mon opérateur électronique concernant mon déménagement remplissent maintenant un classeur entier – que je laisse d’ailleurs tomber pour une boîte à chaussures. Finalement les grands pieds ont aussi des bons côtés ! Normalement ça va fonctionner… ou pas. Les dessins, pourtant très bien faits, de la notice d’utilisation ne correspondent pas à ma réalité. Ni ma fiche d’alimentation ni mes prises électriques ne ressemblent à celles qui y sont dessinées. J’appelle donc la hotline. Et même après des mois de calvaire, le technicien réussi encore à m’effrayer : « Vous-z-avez m’me pas de ligne qu’j’peux mesurer ! » me dit-il en chantant plus qu’en parlant. J’ai failli faire tomber le combiné par terre. Je lui assure pourtant que moi, mon immeuble, mon numéro d’immeuble, et ma ligne téléphonique existons. Il fouille dans ses documents. Ça ne semble pas être une mince affaire pour lui de s’y retrouver dans tous ces innombrables papiers qu’une bonne douzaine de ses collègues ont rédigés au cours des derniers mois. Il réussi finalement à trouver ma ligne, à la « reseter » à distance et à me faire comprendre ce que je dois connecter et comment. Il tente ensuite de me vendre les nouveaux services de mon opérateur qui souhaite prochainement résoudre à distance tous les problèmes techniques que les clients rencontrent d’abord avec leurs ordinateurs et puis au final avec tous les autres produits. Il m’en coûterait 5,00 euros par mois. Je lui propose de plutôt commencer par faire souscrire ses collègues à cette offre. Il raccroche.

(1) Bawu, abréviation familière pour Bade-Wurtemberg, land situé au sud de l’Allemagne, à la frontière avec la France